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2018年(上半年)全國各省12345市民服務熱線質量排名

2019-07-05 17:58:43 上海訊銘軟件 閱讀

轉自《4PS國際標准研究中心

本次由4PS國際標准研究中心依照全國政務服務熱線運營管理標准(4PS-NGSS)進行的2018年(上半年)全國12345質量調研主要圍繞熱線的服務質量(含“熱線接通情況”、“IVR語音播報普及度”“電話轉接功能的使用度”和“服務水平滿意度”等四個方面),選取了全國31個省(市)、304個市的12345熱線進行了監測,並將各省的熱線情況分別做出了排名和調研報告。


省份調研排名:

從上半年所選取的調研項目進行的此次全國12345市民服務熱線服務質量整條調研排名(4個直轄市單列)結果來看,前5名(不含直轄市)分別是:

第1名廣州,第2名四川,第3名安徽,第4名雲南,第5名(江蘇和遼甯)並列。

在排名第1名的廣東省內,廣州、珠海、佛山等地市12345熱線表現整體優異。


直轄市調研排名:

在4個直轄市的熱線撥測中,北京市本次檢測成績再次領先,居首位。同時,北京放在全國以省爲單位的比較中,依舊居于首位。4個直轄市整體排名:第1名:北京;第2名:天津;第3名:上海;第4名:重慶;


在4個直轄市的熱線撥測,均采用了語音導航。在測試上海熱線過程中,出現“現在忙,請您稍後”的提示,說明線路較繁忙,接通率會稍弱。總體,4個直轄市進入人工座席的總體接通率良好。


針對社保和公積金問詢,4個直轄市除了簡要回答基礎信息外,主要提示可通過重新撥打或轉接當地12333和12329熱線獲取咨詢服務。

根據撥測,重慶市12345市長熱線主要特點是以IVR語音導航方式,通過用戶摁鍵的方式直接導航到該市各居委辦的專門服務電話爲主,重慶市市長熱線目前未實現集中化管理。


天津12345的客服人員業務成熟度較高,溝通技巧較好。在交流等待過程中,出現需用戶等待以便查詢知識庫時,上海12345通過播放音樂讓用戶等待,北京12345則是通過更人性化的服務人員人工提示“請您耐性等待,正在爲您查詢”。

目前上海市12345熱線的第一層IVR選項爲:人工請按1,傳真請按2。在第一層IVR的2個按鍵中的其中一個摁鍵用于傳真,可見傳真服務在上海12345熱線的重要程度相當高。